L'expérience utilisateur avant tout

Premier employé d’Upgrade Estate, Nils a déjà bien roulé sa bosse. Aujourd’hui, en tant que CCO, il est responsable pour les ventes, le marketing et le développement commercial. Il a supervisé le développement commercial, opérationnel et des TIC d’Upoffiz. Stein, expert en numérique venu du secteur des festivals, est CIO depuis un an et demi. Il est spécialiste de la connexion des personnes, des systèmes et de toutes sortes de processus, ce qui fait de lui et de son équipe le ciment numérique dans l’entreprise.

Vous jonglez avec des concepts qu’on ne parvient pas toujours à suivre. Pouvez-vous expliquer brièvement ce que signifie UUUX ?

NILS: UUUX est l’abréviation de Ultimate Upgrade User Experience, ou expérience utilisateur ultime. C’est un terme qui dépasse l’expérience numérique. Pour chaque marque, nous partons de notre stratégie, de la convivialité pour le client ou customer intimacy, pour offrir une expérience optimale à nos utilisateurs. Nous pouvons ainsi très facilement l’appliquer à toutes nos marques. Nous avons commencé à réfléchir à ce concept d’expérience utilisateur ultime pendant le développement du concept Upoffiz. Nous avons constaté que ce site impliquerait une plus grande diversité d’utilisateurs que, par exemple, les étudiants et les acteurs de service d’Upkot. Il y a des locataires, les collaborateurs de ces locataires, et Upoffiz et Upliving. Il y a aussi les espaces événementiels, un bar qui connecte le tout. De nombreuses parties doivent donc pouvoir bénéficier d’une expérience utilisateur fluide et agréable.

Cela semble génial, mais comment traduisez-vous cela sur le campus de Loop5 ?

STEIN: L’application Campus établit un lien numérique entre les bâtiments et le hub de mobilité sur le site et les utilisateurs qui y accèdent. Cette application efficace permet d’exécuter les processus numériques en grande partie en arrière-plan afin qu’ils restent invisibles pour l’utilisateur, ce qui favorise la convivialité. Il serait tout à fait impraticable qu’un grand locataire avec des milliers de collaborateurs doive accorder l’accès individuellement à chacun d’entre eux au quotidien. Nos locataires gèrent l’accès de leurs employés le plus efficacement possible, afin que tout le monde puisse utiliser le bâtiment avec le minimum de friction.

Cette idée est-elle née d’un besoin personnel ou d’une frustration ?

NILS: Avant de nous lancer sur le concept d’Upoffiz, nous avons réalisé une étude de marché approfondie. Existe-t-il un marché pour les bureaux à cet endroit ? Quelles parties ont le plus besoin de bureaux ? Nous avons ainsi appris qu’il s’agissait principalement des PME et des PME en pleine croissance. Une fois cette donnée établie, nous avons interrogé les PME sur leurs expériences positives et négatives dans leurs bureaux actuels. Il est rapidement apparu que leurs besoins étaient principalement liés aux installations. Ensuite, nous nous sommes basés sur les frustrations de l’utilisateur pour optimiser le concept. À partir de cette étude de marché et pour supprimer un maximum des frictions identifiées, nous avons commencé à tracer le parcours que le client/l’utilisateur entreprend dès qu’il entre en contact avec nous. C’est la customer journey mapping ou cartographie du parcours client. Par ailleurs, nous sommes aussi le bailleur et l’exploitant de nos propres sites. Avec le feed-back que nous recevons, nous pouvons aussi optimiser l’expérience utilisateur de nos départements.

Les parties impliquées sont nombreuses et le campus est très vaste. Comment abordez-vous cela ?

NILS: En recensant tous les utilisateurs du site Upoffiz, nous avons constaté qu’il y avait de nombreuses catégories d’utilisateurs différentes. Nous avons commencé avec une customer journey mapping très basique, en déroulant le plan d’étage de l’ensemble du site sur une grande table afin de définir chaque type d’utilisateurs du site ainsi que toutes les actions qu’ils y effectuent. Il peut s’agir tant du collecteur de déchets, du laveur de vitres et du déménageur que des locataires qui viennent à vélo ou ceux qui optent encore pour la voiture. Nous avons englobé tous ces scénarios.

L’exercice a également révélé des informations intéressantes qui nous ont permis de prendre de meilleures décisions. À un moment donné, nous avons dessiné les ascenseurs sur le sol et avons constaté qu’ils devaient être plus larges pour convenir à tous les scénarios de livraison. Nous avons donc élargi les ascenseurs. Sans esquisser ces parcours clients, nous l’aurions remarqué moins rapidement ou peut-être pas du tout.

Stein, tu as beaucoup d’expérience dans le développement d’applications logicielles compliquées. As-tu déjà réalisé quelque chose de similaire et dans quelle mesure ce cas est-il complexe ?

STEIN: Le plus complexe est la résolution des accès : nos locataires veulent pouvoir offrir à leurs collaborateurs l’accès le plus fluide possible sans trop d’administration. Nous avons travaillé à cela. Nous nous sommes aussi penchés sur l’accès des invités et des visiteurs ponctuels. C’est un concept très différent d’Upliving et d’Upkot, où seuls les locataires doivent disposer d’un accès.

Au lancement du projet, j’avais déjà une grosse longueur d’avance. Avant mon arrivée, Nils et d’autres collaborateurs avaient déjà beaucoup expérimenté dans notre monument Art Deco en face du bâtiment UFO. C’était une sorte de cas test avant l’arrivée d’Upoffiz. J’ai surtout beaucoup d’expertise avec l’expérience client numérique à grande échelle. Avec mon équipe, j’ai simplifié la configuration de ce bâtiment, éliminé les composants non évolutifs et opté pour des technologies sous-jacentes ouvertes et connectables. 

La complexité ne réside encore actuellement que dans l’intégration des accents et l’élimination des frictions éventuelles, ce pour quoi nous prévoyons une période d’hypercare avec l’équipe. Mon expérience, les leçons de l’expérience de Nils et mon équipe de profils passionnés et très compétents se sont révélés la bonne combinaison pour rendre la complexité du défi beaucoup plus gérable.

Il existe des milliers de progiciels sur le marché. N’y en a-t-il pas un seul qui réponde à 100 % à vos besoins ?

STEIN: Les progiciels complets n’existent pas. Il y a tellement de variables qu’un progiciel fixe ne peut jamais convenir entièrement. Nous avons choisi les meilleures solutions et plaidé pour obtenir les éléments autour de la connectivité dont nous voulions absolument disposer. Nous avons poursuivi le développement à partir de cette configuration de base. Il s’agit des 20 % qui facilitent la connectivité ouverte entre les différents systèmes et le matériel dans le bâtiment et qui nous rendent uniques. Cela concerne la synchronisation des utilisateurs, la gestion des visiteurs et des externes et l’utilisation des parkings. L’application Campus est le résultat final d’une sélection de progiciels commerciaux ouverts et que nous pouvons faire communiquer entre eux.

Chez Upkot et Upliving, vous êtes des précurseurs en matière de numérisation et d’automatisation. Oseriez-vous dire que vous êtes également uniques avec l’application Campus d’Upoffiz ?

NILS: Avec l’application Campus, nous nous démarquons en combinant une expérience utilisateur irréprochable avec une application qui n’est pas complexe. L’exercice de cartographie du parcours client nous a permis de bien préparer la solution pour l’utilisateur et de la personnaliser de manière qualitative.

STEIN: Pour les autres bâtiments, de nombreuses modalités telles que l’accès au bâtiment, le parking, l’accueil des invités, etc., sont programmées séparément. Nous utilisons des applications standard qui sont correctement reliées les unes aux autres. Nous avons donc adapté l’automatisation numérique de l’utilisation des bâtiments aux besoins des utilisateurs.

Développer de nouvelles applications demande de l’énergie et souvent d’apprendre de ses erreurs. Que feriez-vous différemment si vous pouviez recommencer ?

STEIN: J’ai trouvé l’intersection entre la construction traditionnelle et le développement de produits numériques très enrichissante. Ce que nous construisons physiquement aujourd’hui, c’est pour les vingt prochaines années et non pour un week-end. Dans un projet de développement numérique, vous pouvez ajuster, tester et mettre en production des choses tout en travaillant. Ici, ce n’est pas possible. Une fois le câblage dessiné, il est déjà intégré à un processus. Ce serait donc très compliqué de modifier quoi que ce soit après coup. Ce sont des choses qu’on apprend. C’est une question d’équilibre. Même si vous avez bien réfléchi, même si le code pour votre bâtiment est correct, le résultat variera toujours. Dans un projet numérique, la devise est : le code, c’est la loi. Ce que vous codez détermine le résultat.

NILS: Je ne changerais rien au processus. Ce que Stein dit montre simplement l’importance de bien cartographier le parcours client au préalable. Selon moi, ce qui arrive très souvent sur le marché, c’est que ce parcours client n’est pris en compte en tant que couche numérique qu’après l’élaboration du plan. Voire même après la construction du bâtiment. Il faut alors faire des adaptations au niveau opérationnel. Il est donc indispensable de mener des enquêtes de marché et des préparations approfondies.

Sur une échelle de 1 à 10 : dans quelle mesure étiez-vous excités de voir l’application fonctionner en pratique pour la première fois ?

STEIN: Quand je travaillais pour les festivals, j’avais l’habitude de passer de 0 à 100 en une journée. C’était un luxe pour moi d’avoir pu réaliser tous ces tests. Nous savions que l’application fonctionnerait en novembre 2023. Elle était prête et nous avons pu commencer les tests virtuels. En mars 2024, nous avons déployé notre preuve de concept. C’était le moment le plus stressant et au final, tout s’est bien passé. Actuellement, mon équipe et moi-même sommes dans une période d’hypercare. Nous procédons à des ajustements en fonction de ce que nous apprenons maintenant, avant que Loop5 ne soit utilisé par d’autres locataires. Aujourd’hui, notre objectif est de réduire encore davantage la friction.

NILS: Pour moi, c’était un soulagement de confier le volet numérique à de vrais professionnels. Je me concentre sur l’expérience des utilisateurs finaux et je vois beaucoup de visages souriants. Pour moi, cette expérience utilisateur sert de baromètre pour évaluer si tout fonctionne bien. Lorsque j’ai vu la barrière s’ouvrir pour la première fois grâce à ma plaque d’immatriculation, je me suis dit que mon expérience utilisateur était déjà plus que réussie.