Le diamant brut : l'orientation client comme clé du succès pour votre organisation

Les nouvelles technologies, comme l’IA, ont le potentiel d’amener le service client à un niveau supérieur. Mais elles ne sont pas une solution magique. Prenez Netflix, par exemple : au début, nous étions tous impressionnés, mais aujourd’hui, cela est devenu la norme. Ce schéma se répète encore et encore : les nouvelles technologies créent d’abord un effet « wow », mais avec le temps, nous nous y habituons. Comment une entreprise peut-elle alors maintenir cet effet « wow » ? La réponse est simple : en offrant un service client exceptionnel qui prend en compte les quatre aspects suivants.

" Au début, nous étions tous impressionnés, mais aujourd’hui, cela est devenu la norme. "

 

1. Positivité avec impact : les clients veulent se sentir bien

Être orienté client demande beaucoup d'efforts et va bien au-delà de simples paroles. La base d’un excellent service client repose sur le bon état d’esprit. Les clients recherchent avant tout de la positivité. Ils ne veulent pas entendre parler des problèmes internes de votre organisation ; ils veulent simplement être bien servis. Pourtant, les entreprises communiquent souvent sur ce qu'elles ne font pas, comme « Pas de retours possibles. » Cela paraît négatif, alors que la vraie force réside dans une communication positive.

Steven Van Belleghem compare cela au film Top Gun. Malgré la présence de nombreux avions de combat, c’est un film qui donne une bonne sensation, car dès le début, vous savez que tout se terminera bien. Cette positivité prévisible fonctionne. Elle rend les clients heureux, car elle est simple et rassurante.
 

" Être orienté client demande beaucoup d'efforts et va bien au-delà de simples paroles. "

 

2. Sincèrement orienté client : les clients te croient-ils vraiment ?

Chaque organisation veut être orientée client, mais les clients le croient-ils vraiment ? Une véritable orientation client va au-delà des discours marketing ou d’une bonne politique sur papier. Elle réside dans la culture de votre entreprise, dans la manière dont vous prenez vos décisions et, surtout, dans les actions que vous menez. Steven souligne trois questions cruciales pour évaluer à quel point votre organisation est réellement orientée client :

1. Êtes-vous prêt à subir des pertes à court terme pour gagner la confiance à long terme ? Avez-vous le courage de choisir la qualité, même si cela peut temporairement vous coûter des clients ou du chiffre d’affaires ? Prenez l’exemple d’In-N-Out Burger, une marque de fast-food populaire aux États-Unis. Lorsque la qualité de leurs pains ne correspondait pas à leurs normes élevées, ils ont fermé toutes leurs succursales au Texas pendant une journée entière. Le résultat ? Les clients ont apprécié leur engagement envers la qualité et sont restés fidèles.
2. Quelle est votre première réaction lorsqu’un problème survient ? Lorsque quelque chose tourne mal, de nombreuses entreprises se concentrent immédiatement sur l’analyse des causes au lieu de résoudre rapidement le problème. Mais les clients ne veulent pas d’analyses, ils veulent de l’action. Une organisation véritablement orientée client choisit d’aider immédiatement et d’évaluer les erreurs plus tard en interne.
3. Dans quelle mesure vos employés sont-ils autonomes ? Une organisation orientée client donne à ses employés la liberté de prendre des décisions qui améliorent l’expérience client. Cela signifie non seulement suivre des directives strictes, mais aussi avoir la confiance et la flexibilité nécessaires pour faire ce qu’il faut dans des situations spécifiques.

L'orientation client est une promesse que vous tenez par des actions, pas par des mots. Il s'agit de construire la confiance, de mener des actions cohérentes et de donner à vos employés l'espace nécessaire pour vraiment aider les clients. Ce n'est qu'à ces conditions que les clients croiront que votre organisation est sincèrement orientée client.

3. Empathie effective : une compétence cruciale pour l’avenir

L’empathie deviendra la compétence clé de l’avenir. Mais à une époque où l’IA prend de plus en plus de tâches en charge, la définition de l’empathie évolue. Steven Van Belleghem partage des insights frappants : 79 % des personnes estiment que ChatGPT montre plus d’empathie qu’un médecin. Les machines ne se fatiguent jamais, et leur empathie programmée semble souvent plus cohérente que les interactions humaines.

Cependant, l’empathie humaine reste essentielle. Les entreprises doivent apprendre à "lire entre les lignes" et à répondre aux véritables besoins des clients. Il illustre cela avec des exemples comme Atlantis The Palm à Dubaï. Leur équipe analyse quotidiennement les questions des clients et ajuste immédiatement les processus. Cette réactivité rapide offre un service exceptionnel, ce que l’IA ne peut pas faire. Souhaitez-vous exploiter la véritable empathie ? Découvrez ce dont vos clients ont réellement besoin et créez des processus qui répondent directement aux retours des clients.

4. La fidélité commence par votre loyauté envers le client

Utilisez-vous une carte de fidélité pour vos clients fidèles et pensez-vous que cela suffit ? Il est temps de regarder plus loin. Aujourd’hui, la fidélité est souvent transactionnelle : les clients accumulent des points et reçoivent des réductions. Mais selon Steven, la véritable fidélité va bien au-delà. C’est un aspect émotionnel. Les entreprises ne doivent pas seulement attendre que les clients leur soient fidèles, elles doivent également être fidèles à leurs clients.

Comment montrer de la loyauté envers les clients ?

• Donnez aux clients plus que ce à quoi ils s'attendent, sans attendre de contrepartie immédiate. Un exemple de cela est Neuhaus, qui offre des pralines gratuites chaque année.
• Créez des moments mémorables : Tout n'est pas agréable lors d'une visite à Disney, pensez aux longues files d'attente et à la foule. Disney crée un pic à la fin de la journée avec un feu d'artifice, afin que les invités repartent avec un bon sentiment.

Cette approche repose sur le principe de "travailler avec le cœur". En étant fidèle à vos clients, vous créez un lien émotionnel qui renforce la relation client.

IA : un pas en avant, mais pas de raccourci

L'IA joue un rôle de plus en plus important dans l'amélioration de l'orientation client. Elle rend les processus plus efficaces et augmente la cohérence du service client. Mais comme le souligne Steven Van Belleghem, la technologie ne pourra jamais remplacer entièrement l'interaction humaine. Le véritable défi consiste à maintenir l'effet "wow".

Tout comme Netflix, qui était autrefois révolutionnaire et est aujourd'hui perçu comme normal, les innovations technologiques perdent, avec le temps, leur effet de surprise. Alors, qu'est-ce qui reste vraiment spécial ? Une culture orientée client qui respire la positivité, montre un engagement sincère, embrasse l'empathie et est fidèle à ses clients. C'est ainsi que vous transformez votre organisation d'un diamant brut en un exemple éclatant d'orientation client qui fait toujours une impression durable. Curieux de savoir comment nous, chez Upgrade Estate, cultivons cette culture orientée client ? Découvrez-le ici.