La technologie et la transition numérique au service de notre approche axée sur l’humain

Cette cinquième édition de l’Upgazet est consacrée à la manière dont Upgrade Estate continue de miser sur la transformation numérique pour renforcer son approche humaine et personnelle. La digitalisation et l’automatisation nous permettent de travailler encore plus efficacement. Cela signifie plus de temps et d’espace pourrenforcer les contacts personnels avec nos parties prenantes.

Nous avons la réputation d’être une entreprise qui célèbre l’innovation et adopte des solutions numériques sans se faire prier. Qu’est-ce qui vous pousse à garder une longueur d’avance dans ce domaine ?

KOENRAAD: Cela va de soi : nous connectons les gens et l’innovation nous aide à atteindre cet objectif le plus effi cacement possible.

NELE: En tant que “early adopters”, nous sommes toujours curieux de découvrir les derniers logiciels et outils technologiques qui peuvent nous aider. Parfois, cela signifi e que nous devons les développer nous mêmes parce que le marché ne répond pas à nos besoins spécifi ques. Nous mettons beaucoup d’énergie dans l’amélioration de nos processus et de nos résultats.

L’introduction de nouveaux outils numériques pour les collaborateurs, les locataires ou les investisseurs implique sans aucun doute beaucoup de changements. Comment les abordez-vous ? 

NELE: Nous sommes bien conscients que tout le monde n’attend pas cela. C’est pourquoi nous investissons non seulement dans l’informatique, mais aussi dans un accompagnement renforcé, et surtout dans le libre arbitre. Si notre client veut tout faire par voie numérique, il le peut. Mais s’il préfère être assisté par l’un de nos collaborateurs, c’est également possible. Ainsi, il n’est pas rare que nos ambassadeurs commerciaux s’installent derrièrel’ordinateur lors d’une visite à domicile pour familiariser les nouveaux clients avec notre portail en ligne.

Comme les années précédentes, 2022 a été éprouvante. Certains événements vous ont-ils permis de mieux comprendre comment poursuivre l’expansion du département informatique ?

NELE: Absolument. Upoffiz, notre troisième marque avec laquelle nous livrerons cette année notre tout premier site de bureaux sur le campus The Loop à Gand, rassemble plus d’un millier de professionnels. Nous voulons offrir à ces entreprises une expérience fluide, à l’aide d’une technologie de pointe.Pendant de nombreuses années, nous avons apporté cette expérience aux locataires d’Upkot et d’Upliving par le biais de solutions logicielles autonomes, mais il est devenu nécessaire d’harmoniser tous ces processus numériques. C’est pourquoi nous avons recruté un CIO, Stein Van Stichel. Depuis l’an dernier, Stein réfl échit de manière globale et stratégique à l’avenir numérique de notre entreprise.

Qu’entendez-vous au juste par « informatique » et « transformation numérique » ?

KOENRAAD: Autrefois, le département informatique venait à votre secours lorsque votre ordinateur portable tombait en panne. Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’un département isolé, mais d’un organisme qui transcende tous nos services. Du marketing à l’accès aux bâtiments, en passant par le suivi de notre énergie verte. À tous les niveaux, l’informatique est au service de nos processus. En reliant tous ces îlots IT, nous pouvons gagner une énergie et un temps précieux pour renforcer le contact personnel avec nos locataires et les parties prenantes. Nos parties prenantes sont les personnes qui peuvent influencer l’organisation ou qui sont influencées par l’organisation (ex. les employés, investisseurs, les habitants locaux, ...).

NELE: Pour ne donner qu’un exemple : chez nous, un locataire a souvent différents rôles. Il peut être à la fois investisseur et parent d’un étudiant Upkot, ou un collaborateur et locataire, … . Rassembler toutes ces sous identités sous une seule identité numérique facilite considérablement le travail administratif de nos coachs. En collaboration avec l’entreprise de logiciels gantoise In The Pocket, nous préparons donc une plateforme Identity & Intelligence, qui simplifi era une grande partie des tâches mutuelles de nos coachs et mettra l’accent sur la gestion sociale de la communauté. Qui dit coach heureux, dit locataire heureux !

Votre priorité est l’expérience, le contact personnel et le confort de vos locataires et investisseurs. En observant certaines entreprises de services, par exemple, on constate qu’elles cherchent aujourd’hui à remplacer de plus en plus de personnes par des processus fortement automatisés. Et souvent, au détriment de l’expérience client et de la dimension humaine. Quelle est votre vision à ce sujet ? Comment Upgrade Estate peut-il conserver son caractère convivial tout en jouant la carte de l’automatisation et de la transition numérique ?

NELE: La convivialité et l’empathie sont les caractéristiques distinctives de demain. Nos investisseurs nous répètent souvent que notre approche personnelle est une vraie bouffée d’air frais. Et cette transformation numérique ne remplacera jamais notre approche personnelle. Nous prenons le temps de discuter avec nos clients, et continuerons de le faire à l’avenir.

KOENRAAD: Personnellement, je n’aime pas recevoir les ordres d’un outil numérique. On ne crée pas une communauté en laissant les clients faire eux-mêmes tout le travail par l’intermédiaire de leur ordinateur. Ce qui nous distingue, c’est notre volonté de soutenir personnellement les gens, avec l’aide de nos outils numériques. La transformation numérique est avant tout un levier qui nous permet d’exceller dans notre approche centrée sur l’humain.

NELE: My Upgrade, notre toute nouvelle plateforme client numérique, en est la preuve. Cette application centralise toutes vos données d’investissement, de manière très simple et conviviale. Lorsque vous ouvrez l’application, vous voyez immédiatement les détails de votre contact chez Upgrade Estate. Tout simplement parce que nous pensons qu’il est important d’être joignable pour nos clients. Cela nous ressemble totalement.

Ces dernières années, Upgrade Estate a investi dans un robot au sein du département financier, dans la formation à la conception préalable de projets en 3D pour commencer à construire de manière plus circulaire, dans l’intelligence artificielle et l’analyse de données pour améliorer le fonctionnement du département facility, … Mais toutes ces technologies sont-elles vraiment fiables à 100 % ?

NELE: Certains outils sont suffisamment matures pour être fiables, d’autres non. Une petite erreur de mesure peut perturber tout le résultat final. Il est fort probable qu’en laissant les logiciels tout faire à notre place, nous finirons par ne plus penser par nous-mêmes. Le bon sens humain restera donc toujours important dans chaque processus.

KOENRAAD: Aujourd’hui, les jeunes générations partent du principe qu’une application a toujours raison. À la longue, ils en oublient les bases. Notre fille, par exemple, va nous demander de la conduire à l’école si son application météo annonce de l’orage. Elle perd de vue l’évidence : regarder par la fenêtre pour voir si, effectivement, le ciel est orageux.

Avec l’IA, nous avons créé en première page une image de personnes se connectant les unes aux autres dans le concept vivant de l’avenir. Mais quel est votre point de vue sur l’IA ?

NELE: Les possibilités de l’intelligence artificielle sont infinies et nous sommes particulièrement curieux de voir comment elle évoluera. Comme pour toute nouvelle technologie, il s’agit avant tout de chercher et de sonder, mais en approfondissant la question, nous comprenons mieux ce que cela pourrait signifier pour notre entreprise à l’avenir. Néanmoins, nous sommes prudents dans notre enthousiasme et espérons que les gens façonneront le cadre éthique du déploiement de l’IA plus rapidement que la technologie elle-même. Nous pourrons alors vraiment aller de l’avant et apporter l’expertise nécessaire pour faire passer notre service et notre impact à un niveau supérieur dans ce domaine.Des sommes importantes sont investies dans l’IA dans le monde entier, et il serait formidable que les applications de l’IA qui répondent à des défis sociétaux reçoivent des fonds supplémentaires. Leur impact positif pourrait alors devenir tangible. Nos graphistes et nos rédacteurs sont déjà mis au défi par l’IA, mais aucun outil d’IA n’a encore réussi à surpasser leur talent.