Digitalisering als hefboom voor onze mensgerichte aanpak

Deze vijfde editie van de Upgazet staat in het teken van hoe Upgrade Estate inzet op digitalisering om de mensgerichte aanpak naar een hoger niveau te tillen. Digitalisering en automatisatie zorgen ervoor dat we nog efficiënter kunnen werken. En dat betekent meer tijd en ruimte om het persoonlijk contact met onze stakeholders te versterken.

We staan sowieso al bekend als een bedrijf dat innovatie omarmt en snel is in het implementeren van digitale oplossingen. Wat is jullie drijfveer om hierin voorop te blijven lopen?

KOENRAAD: Het spreekt voor zich, wij connecteren mensen en innovatie helpt ons om dat doel zoefficiënt mogelijk te bereiken.

NELE: Als early adopters zijn we altijd nieuwsgierig naar de nieuwste software en technologische tools die ons daarbij kunnen ondersteunen. Soms houdt dat in dat we die zelf moeten ontwikkelen omdat de markt onze specifieke noden niet kan dekken. We steken enorm veel energie in het verbeteren van onze processen en resultaten.

Nieuwe digitale tools introduceren bij medewerkers, huurders of investeerders brengt ongetwijfeld veel verandering met zich mee. Hoe pakken jullie dat aan? En wat met de oudere generatie die misschien niet staat te springen voor nog meer digitale tools?

NELE: Wij beseffen heel goed dat dat niet iedereen hierop zit te wachten. Daarom investeren we niet alleen in IT, maar ook in extra begeleiding en vooral in keuzevrijheid. Wil onze klant alles digitaal doen, dan kan dat. Maar wordt hij liever begeleid door één van onze medewerkers? Dan kan dat ook. Zo is het niet ongebruikelijk dat onze sales ambassadors tijdens een huisbezoek achter de computer kruipen om nieuwe klanten wegwijs te maken in ons digitaal klantenportaal. Sinds we digitale tools hebben, is onze efficiëntie zienderogen verbeterd. Mijn eigen ouders van 74 jaar fungeren al een tijd als testpanel voor onze nieuwste digitale ontwikkelingen. We proberen niemand over het hoofd te zien.

2022 was net zoals de voorbije jaren ook heel uitdagend. Zijn er bepaalde gebeurtenissen die jullie nieuwe inzichten hebben gegeven rond de verdere uitbouw van de IT afdeling?

NELE: Absoluut. Upoffiz, ons derde merk waarmee we dit jaar onze allereerste kantorensite op The Loop in Gent opleveren, brengt meer dan duizend working professionals samen. Deze bedrijven willen we een naadloze beleving geven op onze site, ondersteund door de beste technologie. Al heel wat jaren brengen we die beleving bij de huurders van Upkot en Upliving door losstaande softwareoplossingen, maar de nood groeide om al die digitale processen beter op elkaar af te stemmen. Daarvoor haalden we een CIO aan boord. Sinds vorig jaar denkt Stein Van Stichel holistisch en strategisch mee over de digitale toekomst van ons bedrijf.

Wat verstaan jullie eigenlijk onder IT en digitalisering? Door de brede waaier aan activiteiten lijkt het onmogelijk om alle processen in 1 tool onder te brengen.

KOENRAAD: Vroeger was IT de brandblussende afdeling die je hielp wanneer je laptop crashte. Ondertussen is dat geen geïsoleerde afdeling meer, maar een organisme dat doorheen al onze afdelingen loopt. Van onze marketing tot de toegang van een gebouw tot het monitoren van onze groene energie. Overal zit wel iets van IT dat onze processen ondersteunt. Door al die IT-eilandjes samen te koppelen kunnen we hopen tijd en energie besparen om het persoonlijk contact met onze stakeholders te versterken. Onze stakeholders zijn de personen die invloed uitoefenen op onze organisatie of beïnvloed worden (vb. medewerkers, investeerders, buurtbewoners, ...). 

NELE: Om maar een voorbeeld te geven, een huurder bij ons heeft vaak verschillende rollen. Hij of zij kan zowel investeerder zijn, als ouder van een Upkot student. Of een medeMerker én een huurder. En zo zijn er nog heel wat mogelijke combinaties. Die sub-identiteiten samenbrengen onder één digitale identiteit verlicht het administratieve werk van onze coaches zienderogen. Samen met het Gentse softwarebedrijf In The Pocket werken we daarom aan een Identity & Intelligence platform. Door dat platform zullen heel wat wederkerige taken van de coaches gestroomlijnd worden zodat er nog meer kan gefocust worden op het sociaal beheer van de community. Een tevreden coach maakt tenslotte een tevreden huurder!

Bij sommige dienstverlenende bedrijven valt het op dat men meer en meer mensen probeert te vervangen door processen te automatiseren. Dit gaat vaak ten koste van de klantenbeleving en de persoonlijke aanpak. Hoe blijft Upgrade Estate toch trouw aan haar hartelijkheid?

NELE: Hartelijkheid en empathie worden de onderscheidende eigenschappen van de toekomst. We horen voortdurend van onze investeerders dat ze onze persoonlijke aanpak een verademing vinden. En die digitalisering zal onze persoonlijke aanpak ook niet vervangen. Wij nemen de tijd om met onze klanten te praten en zullen dit in de toekomst blijven doen.

KOENRAAD: Ik word zelf niet graag gecommandeerd door een digitale tool. Een community ontstaat niet door je klanten zelf het uitvoerende werk te laten doen via hun pc. We onderscheiden ons door mensen persoonlijk te ondersteunen, samen met onze digitale tools. Digitalisering is voor ons vooral een hefboom om te excelleren in onze mensgerichte aanpak.

NELE: My Upgrade, ons gloednieuw digitaal klantenplatform bewijst dat. Die app centraliseert alle gegevens van je investering, heel gemakkelijk en gebruiksvriendelijk. Wanneer je de app opent zie je meteen de gegevens van jouw contactpersoon bij Upgrade Estate. Net omdat we het belangrijk vinden om bereikbaar te zijn voor onze klanten. Dat typeert ons helemaal.

Upgrade Estate heeft de voorbije jaren geïnvesteerd in een robot bij de financiële afdeling, in opleidingen rond 3D-design, in artificiële intelligentie en data-analyse, … Maar is het effectief zo dat al deze technologieën 100% betrouwbaar zijn?

NELE: Sommige tools zijn vandaag al dusdanig matuur dat ze betrouwbaar zijn, anderen dan weer niet. Een fout van een metertje kan het volledige eindresultaat ontregelen. De kans is groot dat je zelf niet meer nadenkt als je software alles laat doen. Menselijke nuchterheid zal dus altijd belangrijk blijven in elk proces.

KOENRAAD: Jongere generaties gaan er vandaag van uit dat een app altijd accuraat is. Op de duur vergeten we de basics. Zo zou onze dochter om een lift vragen naar school omdat haar weer-app waarschuwt voor stormweer. Het evidente, namelijk kijken door het venster of het effectief stormt, wordt over het hoofd gezien.

Met AI creërden we op de voorpagina een beeld van mensen die met elkaar connecteren in het woonconcept van de toekomst. Maar hoe staan jullie eigenlijk tegenover AI?

NELE: De mogelijkheden van artificiële intelligentie zijn oneindig en we zijn bijzonder benieuwd hoe dit verder zal evolueren. Zoals bij iedere nieuwe technologie is het vooral zoeken en aftasten, maar door ons te verdiepen in de materie begrijpen we beter wat dit voor ons bedrijf kan betekenen in de toekomst. Toch zijn we ook voorzichtig in ons enthousiasme en hopen we dat men het ethisch kader om AI in te zetten sneller zal vormgeven dan de technologie zelf. Dan kunnen we echt voluit gaan en ook de nodige expertise in huis halen om hiermee onze service en impact naar een hoger niveau te tillen. Er worden wereldwijd grote sommen geïnvesteerd in AI, en het zou fantastisch zijn indien AI toepassingen die een antwoord bieden op maatschappelijke uitdagingen extra fondsen krijgen. Dan zou de positieve impact ervan wel eens snel tastbaar kunnen worden. Onze grafische ontwerpers en copywriters worden er alvast door uitgedaagd, maar geen AI tool is er tot op heden in geslaagd om hun talent te verslaan.