Upgazet: Transmettre sans s’en rendre compte

 En tant qu’entrepreneurs, quelle a été votre première impression aujourd’hui ?

[Erna] Ce qui m’a tout de suite sauté aux yeux, c’est la taille et la structure de l’entreprise. Autrefois, nous prenions les décisions à deux. Ici, il y a beaucoup de collaborateurs, beaucoup de moments de concertation… Cela demande une tout autre manière de travailler. Aussi l’idée d’« être heureux ». Nous, tant qu’il y avait du travail, nous étions heureux. Aujourd’hui, on dirait que c’est à l’employeur de garantir le bonheur des collaborateurs. Mais le bonheur, c’est quoi au juste ? Pour moi, c’est savoir se satisfaire des choses simples.

[Paul] Moi, j’ai tout de suite remarqué la vitesse à laquelle vont les choses. Ici, on bat la mesure ! Des réunions et des échéances. Tout le monde doit y trouver son compte. À l’époque, nous nous chargions surtout du travail en lui même. La mentalité a changé. Les gens sont devenus plus exigeants. De notre temps, on ne recevait pas de voiture, on était déjà content d’avoir un emploi. Maintenant, on entend dire : « Si je n’ai pas de voiture, je ne viens pas. » On vit à une autre époque. 

[Erna] Et pourtant, certaines choses sont toujours les mêmes. Les étudiants restent des étudiants : ils perdent leurs clés, les douches se bouchent … 

[Paul] … ou les toilettes le dimanche soir (rires). Mais aujourd’hui, ils résolvent souvent ce problème avec une équipe et peuvent s’occuper de certaines choses à distance. « Puis nous avons sauté dans la voiture ».

Et comment les locataires réagissaient-ils à l’époque ?

[Paul] Les problèmes techniques étaient plus courants : des toilettes bouchées, le chauffage en panne ou une connexion Internet défaillante. Si le problème n’était pas rapidement résolu, on avait directement les parents au bout du fil. « Comment ça, ce n’est toujours pas résolu ? » « Mais on paie, quand même ! » Les étudiants n’ont jamais eu la langue dans leur poche. 

[Erna] Mais nous avions de bons contacts avec nos locataires. Tous les lundis soirs, on allait leur dire bonjour. On connaissait leurs noms. Nous sommes toujours en contact avec certains d’entre eux. Ce qui a changé, c’est la patience. La digitalisation a transformé les attentes. Lorsqu’on commande quelque chose sur Bol.com, on l’a le lendemain. Les gens se sont habitués. Ils veulent tout rapidement.

Qu’est-ce qui vous a surpris aujourd’hui ?

[Paul] L’ouverture avec laquelle les gens communiquent. Tout le monde a droit à la parole. Tout fait l’objet d’une discussion, on s’écoute. Avant, c’était différent. 

[Erna] Ce que j’ai aimé, c’est que les collaborateurs peuvent donner leur avis, même avec Nele et Koenraad, qui sont à leur écoute. Il y a de l’ouverture et du respect. Avant, le patron imposait davantage ses exigences : il faut qu’il se passe ceci et cela. Aujourd’hui, les supérieurs doivent parfois mettre des gants pour parler aux équipes. Il faut s’y habituer.

[Paul] Je pense que j’aurais eu du mal avec ça. Les jeunes ont grandi en obtenant tout, tout de suite. Tout est devenu acquis. Pas pour tout le monde, bien sûr, il y a aussi des jeunes qui ont le « bon » état d’esprit. Mais l’écart est flagrant par rapport à avant. 

Que pensez-vous avoir transmis à Nele, qui est de la génération suivante ? Retrouvez-vous des éléments de votre approche ou certaines de vos valeurs dans l’entreprise ?

[Erna] La manière dont elle traite avec les locataires et dont elle organise tout, me fait beaucoup penser à la façon dont nous travaillions. Ce sont peut-être des détails, mais tout de même. Je pense que nous avons un peu fait figure d’exemples, sans le chercher consciemment. 

[Paul] L’honnêteté, l’ouverture, l’intégrité. Cela a toujours été important à nos yeux. En restant correct, on peut dire et faire beaucoup de choses. Mais si on ment, la confiance disparaît. Ce sont des choses que l’on transmet, mais peut-être pas consciemment. Les gens extérieurs à l’entreprise nous disent parfois : « Les chiens ne font pas des chats. » C’est seulement à ce moment-là qu’on y réfléchit vraiment. 

[Nele] Ce que j’ai surtout appris à la maison, c’est faire preuve de bon sens et penser en termes de solutions. J’adore me pencher sur un problème et le résoudre. C’est vraiment ancré en moi. 

[Paul] Et aussi le fait de travailler dur. Chez nous, on ne parlait jamais d’heures supplémentaires. S’il fallait faire quelque chose, on le faisait, tout simplement. Pas contre notre gré. Cela allait de soi. Je retrouve cela ici aussi. 

Avez-vous d’autres conseils à donner aujourd’hui ?

[Paul] Oh, c’est difficil. Ils sont déjà bien plus malins que moi (rires). Mais si je devais leur dire une chose : ne perdez jamais l’aspect humain de vue. Tout devient digitalisé et impersonnel. Ils le ressentent bien, mais il faut rester vigilant à ce sujet. 

[Erna] Selon moi, les entreprises qui misent uniquement sur le digital en perdant l’humain de vue ne sont pas pérennes. En tant que personne, on a envie d’être vue et entendue. 

[Nele] Chez nous, la technologie soutient l’approche humaine. Elle facilite les tâches répétitives qui n’apportent rien aux collaborateurs. Mais tout ce qui a trait au véritable contact est pris en charge par des personnes. 

[Erna] Avant, je posais tout le temps des questions aux étudiants. « Qu’est-ce que tu étudies ? » « Combien d’années te reste-t-il ? » Ils enlevaient leurs écouteurs et se mettaient à papoter. 

[Paul] Les conversations spontanées, il n’y a que ça de vrai. Les jeunes d’aujourd’hui osent de moins en moins parler. Même se trouver un petit ami ou une petite amie est devenu difficile (rires). 

[Nele] C’est vrai. Lorsque nous avons travaillé sur une visite guidée numérique avec un audioguide, j’ai remarqué qu’il manquait un premier mot de bienvenue. Le moment d’accueil personnel. J’ai immédiatement réagi et, le lendemain, un étudiant était en train de faire des crêpes dans le hall d’entrée, avec de la musique en arrière-plan. C’est ça qui est essentiel à nos yeux : créer une expérience qui soude. On utilise la technologie là où elle a une valeur ajoutée, mais on part toujours de l’humain. 

Qu’est-ce qui vous a le plus inspirés aujourd’hui ?

[Erna] Le contact humain, sans aucun doute. Nous connaissons déjà beaucoup de personnes ici, et je sens que tout se passe bien. Cela fait plaisir à voir. 

[Paul] Ma devise, c’était « Chaque chose en son temps ». Et j’ai retrouvé cet esprit aujourd’hui : tout se passe avec la bonne énergie. 

[Erna] Rester ouvert à ce qui se passe autour de soi, c’est aussi important. Rester curieux. 

[Paul] Nous aimons nous entourer de jeunes et de moins jeunes, à condition qu’ils aient une attitude positive. Nous pouvons apprendre beaucoup des deux générations.