Stein Van Stichel (CIO) et l’entreprise gantoise de logiciels In The Pocket collaborent à la création d’une plateforme de coach & d’une plateforme d’intelligence pour les bâtiments intelligents. Deux plateformes numériques révolutionnaires, qui nous aideront à gérer nos bâtiments de manière plus efficace et plus durable d’une part, et qui faciliteront la vie de nos coaches d’autre part. Dans cette interview, Stein, Dries & Lana vous en disent plus sur ce projet.

Stein, Upgrade Estate a fait appel à vous pour nous guider vers la prochaine étape de notre (r)évolution numérique. Vous venez d’un secteur totalement différent, où vous avez repoussé vos limites en termes de transition numérique et d’expérience en ligne. Qu’avez-vous pensé lorsque vous êtes tombé sur le poste vacant de Chief Information Officer d’Upgrade Estate ?
 

Stein : Je travaillais effectivement dans un univers complètement différent, celui des festivals. À vrai dire, je n’avais pas vraiment l’intention de changer de carrière, jusqu’à un soir de printemps où je suis allé chercher mon plus jeune fils dans un camp près de Bro Upkot. J’ai tout de suite remarqué que le bâtiment grouillait d’activités, ce qui a attiré mon attention. C’est comme ça que j’ai découvert le monde d’Upgrade Estate.

J’ai longtemps cru que je ne trouverais jamais une entreprise aussi passionnée par l’expérience client et qui repousse à ce point ses limites. L’engagement résolu d’Upgrade Estate en faveur de la durabilité a été pour moi la cerise sur le gâteau.

Lors de mon entretien d’embauche (le tout premier de ma vie d’ailleurs), j’ai compris qu’ Upgrade Estate s’était déjà fermement engagé dans la transformation numérique au cours des dernières années. J’aurais pu comparer votre paysage numérique à un train plutôt atypique, mené par une locomotive à grande vitesse suivie de wagons de passagers, avec quelques unités cargo entre les deux. Chacune de ces voitures avait un gabarit différent. L’idée d’harmoniser ce train numérique et de le mettre sur les bons rails pour lui permettre d’avancer à vive allure avec un maximum d’énergie pendant de longues années m’est apparue comme un beau défi.

Vous êtes à présent bien intégré à l’équipe. Upgrade Estate s’emploie à acquérir une expertise axée sur les données, l’analyse des données et la détection dans nos projets. Les bâtiments deviennent également de plus en plus « intelligents ». Où pensez-vous pouvoir avoir le plus d’impact sur le paysage numérique d’Upgrade Estate ?
 

Stein : J’ai toujours pensé qu’il ne fallait pas investir purement dans la technologie pour la technologie, mais chercher à comprendre comment faire la différence. Et cette différence réside souvent dans les petits détails.

Il ne suffit pas d’ajouter des capteurs et des actionneurs dans un bâtiment pour pouvoir le qualifier d’intelligent. Ce qui importe avant tout, c’est la manière dont l’organisation gère ces éléments. Les processus qui sous-tendent la technologie intelligente sont particulièrement importants.

Par exemple, nous avons découvert qu’un point aussi simple que la transparence interne entraîne automatiquement un meilleur service pour nos locataires. En mettant les données de notre équipe BIM (qui prépare les dessins techniques de chaque bâtiment) à la disposition de nos coachs et de notre équipe d’intervention, nous parvenons au final à travailler de manière beaucoup plus efficace et à réduire une grande partie des coûts opérationnels. Tout cela au bénéfice du locataire et de nos objectifs climatiques.

Dries et Lana, vous travaillez chez In The Pocket, l’entreprise avec laquelle Ugrade Estate collabore pour développer la mise en œuvre de sa stratégie numérique, qui inclut une plateforme de coach et une plateforme d’intelligence. En quoi votre mission pour Upgrade Estate diffère-t-elle d’autres projets pour des entreprises similaires ?
 

Lana (ITP) : Voilà maintenant trois ans que nous avons entamé un partenariat stratégique. Cela peut sembler long, mais cette durée n’a rien d’exceptionnel. Car tout comme Upgrade Estate, In The Pocket mise uniquement sur des collaborations à long terme.
 

Stein : Un processus durable ne signifie pas que nous leur donnons carte blanche. Au contraire. Cela signifie que nous vérifions régulièrement que nous avançons toujours dans la bonne direction.
 

Lana (ITP) : Ces phases d’évaluation sont indispensables, car vous êtes si actifs que nous remarquons de nombreux changements à chaque visite. Il est donc essentiel d’avoir régulièrement votre avis pour s’assurer que nous continuons de répondre à vos besoins de manière adéquate.

Il est important pour nous d’offrir à nos utilisateurs une expérience client optimale. Comment repéronsnous les frictions chez nos locataires, investisseurs ou collaborateurs ? Et pouvez-vous donner quelques exemples de situations frustrantes ?
 

Stein : Une communication transparente est vitale à notre fonctionnement. Elle permet d’instaurer un climat de confiance avec nos parties prenantes, mais aussi d’obtenir un feed-back régulier qui nous aide à réagir rapidement. C’est pourquoi nous recueillons régulièrement le ressenti de nos locataires. Lors d’un groupe de discussion, il s’est avéré que le suivi du confort et des désagréments dans leur bâtiment occasionnait de plus en plus de frictions auprès de nos locataires et de nos coachs. En raison du nombre de canaux de communication, certaines plaintes sont passées entre les mailles du filet.
 

Lana (ITP) : À première vue, il nous a semblé nécessaire de développer un nouvel outil de communication. Mais une enquête approfondie nous a montré que les coachs, maillon central de vos projets, ont besoin d’un soutien accru. En remplaçant une série d’outils distincts par une plateforme de coach unique, nous voulons uniformiser l’expérience de travail des coachs et décharger les coachs de 25 % de ses tâches administratives et du soutien à leur communauté. Résultat : ils peuvent consacrer toute leur énergie à la cohésion sociale et au bien-être des locataires. Il y a donc tant à gagner en apportant à nos coachs un soutien numérique accru.

Quels sont les autres avantages d’une telle plateforme de coach numérique ?
 

Stein : Le simple fait de centraliser nos flux de données techniques et de les combiner au feed-back de nos locataires nous permet de gérer nos bâtiments de manière intelligente et efficace.

Nous voyons plus rapidement quand il faut procéder à une maintenance préventive, sans compter uniquement sur les plaintes des locataires. Sinon, le désagrément est déjà survenu et nous arrivons trop tard.

La plateforme nous permet aussi de surveiller et de commander à distance la climatisation, le chauffage et l’éclairage des bâtiments. Il va sans dire que cette efficacité opérationnelle nous aidera à réduire notre consommation d’énergie.

Et ce n’est pas tout. À terme, nous voulons aussi intégrer un canal de communication pour nos locataires, ou même simplifier l’utilisation de nos installations partagées.

Nous voulons transformer nos locataires en capteurs. De quoi s’agit-il au juste ?
 

Stein : Le confort est une notion extrêmement personnelle. Chaque résident a en la matière des exigences différentes qu’il est impossible de mesurer à l’aide d’un capteur. Pensez par exemple aux mauvaises odeurs, à l’ordre et à la propreté, ou encore à l’ambiance dans les cuisines collectives. En combinant les données des capteurs au feed-back des utilisateurs, nous obtiendrons en temps réel un aperçu du niveau de confort et de durabilité de chaque bâtiment. Nous pourrons alors intervenir plus rapidement en cas de problème, sans devoir attendre les résultats du sondage que nous menons tous les six mois auprès des locataires.

Comment garantir le respect de la vie privée de nos locataires à cet égard ?
 

Dries (ITP) : Les mesures de nos capteurs portent exclusivement sur le bâtiment, nous ne procéderons jamais à l’extraction de données à caractère personnel. Lors du développement de notre application, nous nous assurons de sa conformité avec toutes les réglementations européennes en vigueur de sorte à protéger la vie privée de chaque locataire.
 

Stein : La sécurité des données et la protection de la vie privée dès la conception font partie intégrante de nos projets, et ce, dès les toutes premières étapes. Pour y parvenir, entre autres choses, nous soumettons régulièrement nos systèmes de démonstration à des hackers éthiques pour garantir l’étanchéité de tous nos développements.

Mais alors, comment pouvons-nous mesurer le confort personnel et la satisfaction client ?
 

Stein : Je ne peux pas encore vous dire exactement comment nous allons procéder. Tout ce que je peux vous dire, c’est que nous testons actuellement un concept de poulet Upkot numériques.

Quand serez-vous satisfaits ?
 

Lana (ITP) : Lorsque vos coachs se serviront activement de l’outil, et que par extension la satisfaction des utilisateurs augmentera. C’est l’essentiel pour nous.
 

Stein : Lorsque nous pourrons faire évoluer la plateforme sans aucune difficulté dans les années à venir.

Ce projet est un processus continu à travers lequel nous continuerons à apprendre et à construire. Dans dix ans, je veux pouvoir constater avec satisfaction que notre train numérique a atteint toutes ses destinations et que la plateforme nous permet de continuer à innover.