CIO Stein Van Stichel en Gents softwarebedrijf In The Pocket werken samen aan een coach platform en een intelligence platform. Twee revolutionaire digitale tools waarmee we enerzijds onze gebouwen slimmer en duurzamer gaan beheren en anderzijds onze coaches het leven gemakkelijker gaan maken. In dit interview vertellen Stein, Dries en Lana jullie er graag meer over.

Stein, we hebben jou erbij gehaald om ons naar de volgende etappe te begeleiden in de digitale (r)evolutie van Upgrade Estate. Je komt uit een totaal andere sector waar je je grenzen hebt verlegd wat digitalisering en online beleving betreft. Wat dacht je toen je de vacature van Chief Information Officer van Upgrade Estate tegenkwam?
 

Stein: Ik was inderdaad werkzaam in een totaal andere sector, namelijk de festivalsector. Eigenlijk was ik niet direct van plan een carrièreswitch te maken, tot ik op een mooie lenteavond mijn jongste zoon ging ophalen van een kamp in de buurt van Bro Upkot. Ik merkte direct op dat het gebouw bruiste van activiteit en dat trok mijn aandacht. En zo kwam ik terecht in de wereld van Upgrade Estate.

Ik dacht lang dat ik nooit een bedrijf zou vinden dat met een even grote passie inzet op klantenbeleving én grenzen verlegt. Ook het duidelijk uitgesproken streven naar duurzaamheid was de kers op de taart voor mij.

Tijdens mijn sollicitatiegesprek, overigens het allereerste van mijn leven, merkte ik op hoe Upgrade Estate de afgelopen jaren al stevig had ingezet op digitalisatie. Ik kon jullie digitale landschap toen vergelijken met een nogal atypische trein, aangestuurd door een hogesnelheidslocomotief, gevolgd door personenwagons met daartussen enkele losse cargo-units. En elk met een andere spoorbreedte. Ik zag een leuke challenge om die digitale trein te stroomlijnen en op de juiste rails te zetten zodat deze nog vele jaren vol energie zou kunnen voortrazen.

Je bent nu de periode van inwerking voorbij. Upgrade Estate is volop bezig met het opbouwen van expertise rond data, data analyse en sensoring in onze projecten. De gebouwen worden ook meer en meer “smart”. Waar denk je de belangrijkste impact te kunnen maken wat het digitale landschap van Upgrade Estate betreft?
 

Stein: Ik ben er altijd van overtuigd geweest dat we niet moeten investeren in technologie omwille van de technologie zelf, maar dat we altijd moeten kijken naar waar we het verschil kunnen maken. Dat verschil zit hem vaak in erg subtiele dingen.

Een gebouw is niet smart te noemen door het louter toevoegen en activeren van sensoren en actuatoren. Het gaat er vooral om hoe de organisatie ermee omgaat. Vooral de processen achter slimme technologie zijn belangrijk.

Zo kwamen we erop uit dat iets simpel als interne transparantie automatisch leidt tot een betere dienstverlening voor onze huurders. Door data van pakweg ons BIM-team (dat de technische tekeningen uitwerkt van elk gebouw) beschikbaar te maken voor onze coaches en ons klusteam, kunnen we uiteindelijk veel efficiënter werken en heel wat operationele kosten verminderen. Allemaal in het voordeel van de huurder en onze klimaatdoelstellingen.

Dries en Lana, jullie werken bij In The Pocket, het bedrijf waarmee Upgrade Estate samenwerkt voor de ontwikkeling en de implementatie van de digitale strategie, waaronder een coach platform en een intelligence platform.
 

Lana (ITP): We zijn nu al drie jaar met een strategisch partnership bezig. Dat lijkt lang, maar is zeker geen uitzonderlijke termijn, want net als Upgrade Estate streeft In The Pocket enkel duurzame samenwerkingen na.
 

Stein: Een duurzaam proces betekent niet dat we hen carte blanche geven. Integendeel. Het betekent dat we regelmatig evalueren of we nog in de juiste richting zitten.
 

Lana (ITP): Die evaluatiemomenten zijn zeker nodig, want jullie zijn zo in beweging, dat we bij elk bezoek merken hoeveel er alweer veranderd is. Regelmatige input krijgen om te vrijwaren dat we nog steeds tegemoetkomen aan de juiste noden, is dan ook primordiaal.

We vinden het belangrijk om onze gebruikers de ultieme klantervaring te kunnen bieden. Hoe gaan wij op zoek naar frictie bij onze huurders, investeerders of medewerkers? En kan je enkele voorbeelden geven die tot frustratie leiden?
 

Stein: Transparante communicatie is ontzettend belangrijk in onze werking. Het wekt niet alleen vertrouwen bij onze stakeholders, regelmatige feedback helpt ons ook snel te schakelen. We peilen daarom regelmatig naar feedback van onze huurders. Tijdens een focusgroep bleek dat onze huurders én onze coaches toenemende frictie ondervonden bij de opvolging van comfort en ongemakken in hun gebouw. Door de hoeveelheid aan communicatiekanalen vielen sommige klachten door de mazen van het net.
 

Lana (ITP): Op het eerste zicht leek het erop dat we een nieuwe communicatietool moesten ontwikkelen, maar verdere bevraging toonde aan dat de coaches, die zo’n centrale factor spelen in jullie projecten, eigenlijk baat hadden bij meer ondersteuning. Door een reeks afzonderlijke werktools te vervangen door één coach platform willen we de werkervaring van de coaches stroomlijnen en de coaches ontzorgen in administratieve taken & ondersteuning van de community. Op deze manier kunnen de coaches zich nog meer focussen op de sociale cohesie en het welzijn van de huurders. Er valt dus ontzettend veel te winnen bij de verdere digitale ondersteuning van de coaches.

Wat zal dan bijvoorbeeld nog allemaal mogelijk worden met dat digitaal coach platform?
 

Stein: Alleen al door al onze technische datastromen te centraliseren en te combineren met feedback van onze huurders kunnen we een gebouw slim én efficiënt gaan beheren. Zo zien we sneller wanneer we moeten overgaan tot preventief onderhoud en hoeven we niet enkel af te gaan op klachten. Want dan heeft het ongemak zich al voorgedaan en zijn we in principe te laat.

Daarnaast kunnen we koeling, warmte en licht van een gebouw evengoed monitoren en aansturen vanop afstand. Het spreekt voor zich dat dankzij die operationele efficiëntie we kunnen besparen op vlak van energiegebruik.

En daar stopt het nog niet. Op termijn kunnen we er ook een communicatiekanaal voor onze huurders in integreren, of zelfs het gebruik van onze deelfaciliteiten mogelijk maken.

We willen onze huurders inzetten als sensoren? Hoe werkt dat dan?
 

Stein: Comfort is erg individueel gebonden. Elke persoon heeft andere comfortgrenzen die onmogelijk met een sensor te meten zijn. Ik denk maar aan geuroverlast, orde en netheid of de sfeer in de deelkeukens. Door sensordata te gaan combineren met gebruikersfeedback zullen we à la minute een snapshot hebben van het comfort- en duurzaamheidspeil van elk gebouw. Zo kunnen we sneller ingrijpen bij een opkomend probleem en hoeven we niet te wachten op de resultaten van onze huurdersenquête die we vandaag om de zes maanden uitsturen.

Hoe garanderen we de privacy van onze huurders in dit verhaal?
 

Dries (ITP): Onze sensormetingen maken altijd een abstractie van een gebouw, we zullen nooit persoonsgebonden informatie gaan onttrekken. In de ontwikkeling van onze app garanderen we dat we in overeenstemming zijn met alle geldende Europese regelgevingen zodat we de privacy van elke huurder kunnen garanderen.
 

Stein: Data security en privacy-by-design is een mantra bij de opzet van ons project. Om dat te garanderen bieden we o.a. regelmatig onze proof-of-concept systemen aan bij ethische hackers om er zeker van te zijn dat al onze ontwikkelingen waterdicht zijn.

Hoe gaan we dan wél persoonlijk comfort en klantentevredenheid meten?
 

Stein: Hoe we dat precies gaan doen, kan ik nog niet verklappen. Enkel dat we nu aan het experimenteren zijn met digitale kotkippen.

Wanneer zijn jullie tevreden?
 

Lana (ITP): Als jullie coaches actief de tool zullen gebruiken, en in het verlengde daarvan de gebruikerstevredenheid stijgt, dan is ons doel geslaagd.
 

Stein: Wanneer we de komende jaren moeiteloos kunnen verder bouwen op het platform.

Dit project wordt een continu proces waarin we blijven leren en verder bouwen. Ik wil binnen tien jaar tevreden kunnen vaststellen dat we alle bestemmingen bereikt hebben met onze digitale trein en dat het platform ons toelaat nog verder te innoveren.