Les personnes font l’entreprise.

 Quelles différences générationnelles avez-vous remarquées chez Upgrade Estate au cours de ces vingt dernières années ? Les attentes ont-elles changé ?

Je ne me soucie pas beaucoup des différences générationnelles, j’ai toujours essayé de rester moi-même. J’aime travailler avec différentes générations. Ces échanges m’aident à rester à la page. Selon moi, les gens sont plus similaires qu’on le pense. Tout le monde est au contact d’autres générations, en tant qu’enfant, parent ou collègue. Cela crée un sentiment de familiarité. Mais il est vrai que le contexte a changé : les outils numériques sont arrivés, la cadence et les moyens ne sont plus les mêmes. Mais l’essence du travail reste identique. À mes débuts, le système CRM n’était autre qu’un fax. Les parties intéressées renvoyaient un bon sur notre fax, et je les rappelais. Aujourd’hui, ils envoient un e-mail et nous leur répondons par ce biais. Les outils ont changé, mais l’objectif reste le même. Cela a d’ailleurs fait l’objet d’une plaisanterie lors du 25e anniversaire de l’entreprise. Nous nous sommes rendus en tandem sur nos anciens réalisations. Lors de mon dernier arrêt, j’ai consulté de grandes photos de nos débuts, dont une de notre fax. Je ne me lasserai jamais de raconter cette histoire. La mentalité start-up a changé, mais nous ne devons pas perdre cet esprit. En ce qui concerne les attentes, je vois peu de différences entre les générations. Certaines personnes pensent que cela ira tout seul, d’autres savent qu’elles doivent d’abord faire leurs preuves. C’était déjà comme ça il y a 25 ans.

Cette peur de l’appel est vraiment flagrante. (Nils)

D’une génération à l’autre, remarquez-vous des différences dans la manière de s’organiser ou de communiquer ?

Chez les clients plus âgés, on remarque notamment qu’ils ont de plus en plus de mal à s’adapter à la numérisation. Notre entreprise accorde une attention particulière à mettre l’accent sur le client et le contact personnel, mais les outils numériques sont de plus en plus intégrés pour nous aider. Qu’il s’agisse de communication par e-mail ou d’utilisation de plateformes numériques, nos processus se numérisent également. C’est parfois compliqué pour les clients de 80 ans et plus. C’est un petit groupe, mais ça compte. On sent également que les clients sont très demandeurs de contact personnel, surtout pour les choses importantes. On entend souvent dire : « Je ne sais pas qui est ma personne de contact à la banque, je ne peux plus les appeler. Je suis renvoyé d’un service à l’autre. » Chez nous, c’est fondamentalement différent. Nous partons de ce rapport personnel, et c’est vraiment apprécié. Du côté des employés, je remarque que les jeunes ont souvent peur de passer un simple coup de téléphone, alors que cela permet généralement de clarifier les choses et d’apporter de la nuance. Cette réticence à décrocher le téléphone semble difficile à surmonter. Cette peur de l’appel est vraiment flagrante. 

J’aime particulièrement voir les jeunes évoluer dans leur travail.(Nils)

Comment avez-vous évolué ces 19 dernières années, et quelles leçons tirez-vous de la collaboration avec les jeunes collègues de votre équipe ?

Je pense que j’ai toujours consciemment choisi de ne jamais perdre mon côté espiègle. C’est ce qui me différencie. Je ne me prends pas trop au sérieux et cela m’aide à relativiser. Je suis aussi plus calme et je me laisse moins vite déstabiliser. On apprend à gérer le départ des collègues, même ceux que vous auriez préféré voir rester, ou les situations dans lesquelles vous devez avoir des conversations difficiles. Cet aspect humain me touche, mais je suis aussi devenu plus résilient. Par contre, je n’ai jamais perdu mon enthousiasme. Pour moi, c’est incontournable. L’ambiance, la dynamique, la satisfaction de construire ensemble. Lorsque les choses deviennent trop « corporate », l’enthousiasme disparaît. Je tiens à garder la mentalité d’avant, celle d’une petite entreprise familiale et créative. Notre équipe actuelle est assez jeune, dans le début de la trentaine. J’aime particulièrement voir les jeunes évoluer dans leur travail. Ils ont grandi dans un monde numérique, et cela fait toute la différence. Le regard qu’ils portent sur les réseaux sociaux, les tendances et les plateformes influence fortement la façon dont nos marques se présentent au public. Sans eux, nous deviendrions vite obsolètes. Ils sont autonomes et responsables, ce qui leur permet de me montrer ce que je ne vois pas moi-même. Et ça, ça vaut son pesant d’or. 

Qu’est-ce que vous voudriez partager avec les générations qui débarquent sur le marché du travail ? Comment se traduisent les valeurs clés et la collaboration entre les générations dans l’entreprise, concrètement ?

Le meilleur conseil que je pourrais donner, c’est d’avancer progressivement. On va plus loin avec régularité et dévouement qu’en voulant aller trop loin d’un coup. Restez au plus près de votre talent, identifiez votre élan créatif et prenez-le au sérieux. Et commencez chaque journée de travail en pensant qu’elle pourrait être la dernière. Cela aide à ne pas tenir votre engagement pour acquis. Lorsque vous arrivez chez Upgrade Estate, vous devez savoir que vous vous alignez aussi à une culture. On passe environ un tiers de notre vie au travail. Faites-en quelque chose. Ne voyez pas seulement les choses en termes de générations, mais de phases de vie. Une personne de 25 ans ne verra pas la vie de la même façon qu’un cinquantenaire, mais les deux se respectent. La collaboration est l’une des valeurs qui continuent de nous animer. Notre recrutement repose à 50 % sur les compétences et à 50 % sur l’alignement à notre culture. Une personne a beau avoir de super compétences techniques, si ça ne fonctionne pas en matière de valeurs et de dynamique d’équipe, c’est généralement voué à l’échec. Notre culture d’entreprise est devenue si forte, qu’elle s’autorégule quasiment. Une personne alignée évoluera. L’âge n’a aucun impact. Pour moi, les sorties entre employés ont quelque chose de magique, à chaque fois. Elles permettent de sortir de la routine avec les collègues, toutes générations confondues. Elles apportent l’oxygène nécessaire pour travailler avec enthousiasme toute l’année.