Gebruikerservaring voorop

Nils, de eerste medewerker van Upgrade Estate en nu CCO, is verantwoordelijk voor sales, marketing, en business development. Hij leidt de commerciële, operationele, en ICT-matige uitwerking van Upoffiz. Stein, een digitale expert uit de festivalsector, begon anderhalf jaar geleden als CIO en specialiseert zich in het verbinden van mensen, systemen en processen. Samen brachten zij het UUUX-verhaal tot leven op de Loop5 site.

Jullie goochelen met begrippen, het is soms niet meer te volgen. Kun je kort uitleggen waar UUUX voor staat? 

NILS: UUUX staat voor Ultimate Upgrade User Experience of ultieme gebruikerservaring. Het is een term die meer betekent dan digitale ervaring. Bij ieder merk vertrekken we vanuit onze strategie, de klantvriendelijkheid of customer intimacy, om de best mogelijke ervaring aan onze gebruikers te geven. Dit kunnen we zo heel gemakkelijk gaan toepassen op al onze merken. Het nadenken over de ultieme gebruikerservaring ontstond tijdens het ontwikkelen van het Upoffiz concept. We zagen in dat er op deze site meer verschillende gebruikers betrokken zijn dan bijvoorbeeld de student en service partijen bij Upkot. Je hebt huurders, medewerkers van die huurders, én Upoffiz én Upliving. Je hebt daarbij ook nog de eventruimtes, en een bar die alles verbindt. Dat zorgt ervoor dat veel partijen moeten kunnen genieten van een vlotte en aangename gebruikerservaring.

Klinkt geweldig, maar hoe vertalen jullie dat op de campus van Loop5? 

STEIN: Door de Campus app, de digitale schakel tussen de gebouwen en de Mobility hUP op de site en de gebruikers die hiermee toegang krijgen. Deze efficiënte applicatie laat digitale processen grotendeels op de achtergrond werken zodat ze onzichtbaar blijven voor de gebruiker. Dat ondersteunt het gebruiksgemak. Het zou behoorlijk onpraktisch zijn moest een grote huurder met duizenden medewerkers elke dag aan elke medewerker toegang moeten verlenen. Onze huurders beheren de toegang van hun medewerkers zo eenvoudig mogelijk waardoor iedereen zo frictieloos mogelijk het gebouw kan gebruiken.

Is dit idee ontstaan vanuit een eigen nood of frustratie? 

NILS: Voor we met het Upoffiz concept zijn gestart, hebben we intensief marktonderzoek gedaan. Is er een markt voor kantoren op deze locatie? Bij welke partijen is de nood aan kantoren het grootst? Dat bleek vooral bij KMO’s en groei-KMO’s te zijn. Eens dat duidelijk was, hebben we KMO’s bevraagd over de positieve en negatieve ervaringen binnen hun huidige kantoorsituatie. Het werd snel duidelijk dat die noden vooral facilitair van aard waren. Vanuit de frustraties van de gebruiker zijn we het concept beginnen optimaliseren. Vanuit dat marktonderzoek en om gedefinieerde fricties zoveel mogelijk weg te halen, zijn we gestart met het uittekenen van de reis die de klant/gebruiker aflegt van zodra ze met ons in contact komen. Dat noemt men ook wel customer journey mapping. Anderzijds zijn we ook verhuurder en beheerder van onze eigen sites. Met de gegeven feedback kunnen we de gebruikerservaring van onze eigen afdelingen optimaliseren.

Er zijn vele partijen betrokken en de campus is heel groot. Hoe begin je hier aan? 

NILS: Toen we alle gebruikers van de Upoffiz site in kaart brachten, zagen we in dat er veel verschillende categorieën van gebruikers zijn. De customer journey mapping startte heel basic door het vloerplan van de hele site op een grote tafel te leggen om zo alle gebruikers van de site per type te definiëren met alle daarbij horende acties die ze uitvoeren op onze site. Dat gaat over zowel de vuilnisophaler, de ramenwasser en de verhuizer, maar ook de huurders die met de fiets komen of toch voor de wagen kiezen. Al die scenario’s hebben we meegenomen. 

Uit de oefening kwamen ook interessante inzichten die tot betere beslissingen hebben geleid. Op een bepaald moment hebben we de liften uitgetekend op de vloer en zagen we dat ze breder moesten zijn om tegemoet te komen aan alle leveringscenario’s. We hebben de liften dan ook verbreed. Zonder het uittekenen van die customer journeys zouden we dit minder snel of misschien niet opgemerkt hebben.

Stein, jij hebt heel veel ervaring in de ontwikkeling van moeilijke softwaretoepassingen. Heb je al ooit zoiets gedaan en hoe complex is dit? 

STEIN: Het meest complexe is het oplossen van de toegangen. Onze huurders willen hun medewerkers zo vlot mogelijk toegang kunnen geven zonder veel administratie. Daar hebben we op ingezet. Ook toegang voor gasten en eenmalige bezoekers kregen de nodige aandacht. Dit is een heel ander concept dan Upliving en Upkot waar toegang enkel nodig is voor de huurders.

Bij de opstart van het project had ik al een grote voorsprong. In ons Art Deco monument tegenover het UFO-gebouw hadden Nils en andere medewerkers al veel geëxperimenteerd voor mijn komst. Het was een soort testcase voor het latere Upoffiz. Ik heb vooral veel ervaring met digitale klantenervaring op schaal. Met mijn team heb ik de opzet in dat gebouw vereenvoudigd, niet schaalbare componenten geschrapt en gekozen voor onderliggende technologieën die open en connecteerbaar zijn.

De complexiteit zit momenteel enkel nog in het integreren van klemtonen en het opvangen van mogelijke frictie bij opstart door met het team een periode van hypercare te voorzien. Het bleek een juiste mix te zijn van mijn ervaring, de lessen uit het experiment van Nils en mijn team van gepassioneerde en zeer sterke profielen. Die combinatie maakte de complexe uitdaging een stuk beheersbaarder.

Er bestaan duizenden softwarepakketten op de markt, is er dan geen enkel pakket dat 100% tegemoetkomt aan jullie noden? 

STEIN: Allesomvattende pakketten bestaan niet. Er zijn zodanig veel variabelen dat één vast pakket nooit volledig de lading kan dekken. We hebben de beste oplossingen gekozen en gepleit voor de stukken rond connectiviteit die we er absoluut in wilden. Op die basisconfiguratie zijn we verder beginnen ontwikkelen. Dat gaat over die 20% die de open connectiviteit tussen de verschillende systemen en de hardware in het gebouw faciliteren en ons uniek maken. Het gaat dan over de synchronisatie van gebruikers, het managen van bezoekers en externen en gebruik van parkeerfaciliteiten. De Campus app is er als eindresultaat gekomen door een selectie van pakketten in de markt die open zijn en we met elkaar kunnen laten spreken.

Bij Upkot en Upliving zijn jullie voorloper wat digitalisering en automatisering betreft. Durf je te stellen dat jullie ook met de Campus app van Upoffiz uniek zijn? 

NILS: We onderscheiden ons met de Campus app door een feilloze gebruikerservaring te combineren met een applicatie die niet complex is. Door de customer mapping oefening is de oplossing voor de gebruiker goed voorbereid en zo kwaliteitsvol maatwerk geworden.

STEIN: Bij andere gebouwen worden veel modaliteiten zoals de toegang tot het gebouw, de parking, het onthaal voor gasten, enzovoort gescheiden geprogrammeerd. Wij gebruiken standaardtoepassingen die op de juiste manier aan elkaar zijn gekoppeld. Hierdoor hebben we het gebruik van de gebouwen digitaal geautomatiseerd op maat van de gebruikers.

Nieuwe toepassingen ontwikkelen, vraagt energie en je betaalt vaak ook leergeld. Wat zou je anders aanpakken mocht je opnieuw starten? 

STEIN: Het snijpunt tussen de traditionele bouw en digitale productontwikkeling vond ik zeer leerzaam. Wat we nu fysiek bouwen, is voor de volgende twintig jaar en niet voor een weekend. In een digitaal ontwikkeltraject kun je zaken gaan aanpassen, testen en uitbrengen terwijl je bezig bent. Hier gaat dat niet. Eens dat de bekabeling is ingetekend, zit dat al in een proces. Dan nog iets aanpassen, is heel moeilijk. Dat zijn leerzame inzichten. Het gaat over balans. Zelfs als je goed nagedacht hebt, zelfs al is de code voor je gebouw correct, de output fluctueert nog altijd. Bij een digital project is het devies: code is law. Wat je codeert bepaalt de output.

NILS: Ik zou niks aan het proces veranderen. Wat Stein zegt, toont net het belang aan van een goede customer journey mapping op voorhand. Wat volgens mij heel vaak in de markt gebeurt, is dat over die customer journey als digitale laag pas na ontwikkeling van het plan wordt nagedacht. Of zelfs pas wanneer het gebouw er staat. Dan moet je dat op operationeel niveau aanpassen. Intensief de markt onderzoeken en jezelf voorbereiden is cruciaal.

Op een schaal van 1 tot 10: hoe spannend was het om de app voor het eerst te zien werken in realiteit? 

STEIN: In de festivalwereld was ik gewend om van 0 tot 100 te gaan op één dag tijd. Het was een luxe voor mij om al die testmomenten te hebben. Dat het ging werken wisten we in november 2023. De applicatie was klaar en het virtueel testen kon starten. In maart 2024 rolden we onze proof of concept uit. Dat was het meest spannende moment en ging eigenlijk vlot. Momenteel zitten mijn team en ik in een periode van hypercare. Wat we nu leren doet ons bijsturen voordat Loop5 door andere huurders zal gebruikt worden. Nu is het zaak om nog minder frictie te hebben.

NILS: Voor mij was het een geruststelling om het digitale luik in handen te geven van echte professionals. Ik focus me op de user experience van de eindgebruikers en zie veel lachende gezichten. Voor mij is die gebruikerservaring dé graadmeter om te oordelen of alles vlot werkt. Toen ik voor het eerst de slagboom zag opengaan op basis van mijn nummerplaat, vond ik mijn user experience alvast meer dan geslaagd.