De ruwe diamant: klantgerichtheid als sleutel tot succes voor jouw organisatie

Nieuwe technologieën, zoals AI, hebben het potentieel om klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Maar ze zijn geen magische oplossing. Denk maar aan Netflix: in het begin waren we allemaal onder de indruk, maar nu is het vanzelfsprekend geworden. Dit patroon zien we keer op keer: nieuwe technologieën zorgen eerst voor een 'wauw'-gevoel, maar na een tijdje raken we eraan gewend. Hoe kun je als bedrijf nu die 'wauw'-factor behouden? Het antwoord is simpel: door uitstekende klantenservice te bieden die rekening houdt met volgende vier aspecten.

1. Positiviteit met impact: klanten willen een goed gevoel

Klantgerichtheid is hard werken en vraagt meer dan mooie woorden. De basis tot een uitstekende klantenservice is dan ook de juiste mindset. Klanten zoeken namelijk positiviteit. Ze willen niets weten over de interne problemen van jouw organisatie, ze willen gewoon goed geholpen worden. Toch communiceren bedrijven vaak over wat ze niet doen, zoals “Geen retouren mogelijk.” Dit voelt negatief, terwijl de kracht net zit in positieve communicatie.
Steven Van Belleghem vergelijkt dit met de film “Top Gun”. Ondanks de vele gevechtsvliegtuigen is het een feelgoodfilm, omdat je al vanaf het begin weet dat het goed afloopt. Deze voorspelbare positiviteit werkt. Het maakt klanten blij, omdat het eenvoudig en geruststellend is.

2. Oprecht klantgericht: geloven klanten je écht?

Iedere organisatie wil klantgericht zijn, maar geloven klanten dit ook écht? Oprechte klantgerichtheid gaat verder dan marketingpraatjes of een goed beleid op papier. Het zit in de cultuur van je bedrijf, in de manier waarop je beslissingen neemt en vooral in de acties die je onderneemt. Steven benadrukt drie cruciale vragen waarmee je kunt toetsen hoe klantgericht jouw organisatie werkelijk is:

1. Ben je bereid om op korte termijn pijn te lijden voor langetermijnvertrouwen? Durf jij te kiezen voor kwaliteit, zelfs als dat je tijdelijk klanten of omzet kan kosten? Neem bijvoorbeeld In-N-Out Burger, een populair fastfoodmerk in de VS. Toen de kwaliteit van hun broodjes niet aan hun eigen hoge normen voldeed, sloten ze al hun vestigingen in Texas voor een hele dag. Het resultaat nadien? Klanten waardeerden hun toewijding aan kwaliteit en bleven trouw terugkomen.
2. Wat is je eerste reactie als er iets fout gaat? Als een probleem zich voordoet, richten veel bedrijven zich direct op het analyseren van wat er is misgegaan in plaats van het probleem snel op te lossen. Maar klanten willen geen analyses, ze willen actie. Een effectieve klantgerichte organisatie kiest ervoor om direct te helpen en eventuele fouten later intern te evalueren.
3. Hoe empowered zijn jouw medewerkers? Een klantgerichte organisatie geeft medewerkers de vrijheid om beslissingen te nemen die de klantervaring verbeteren. Dit betekent niet alleen strikte richtlijnen volgen, maar ook vertrouwen en flexibiliteit om in specifieke situaties het juiste te doen.

Klantgerichtheid is een belofte die je waarmaakt door daden, niet door woorden. Het draait om vertrouwen opbouwen, consistente acties ondernemen en medewerkers de ruimte geven om klanten écht te helpen. Alleen dan geloven klanten dat jouw organisatie oprecht klantgericht is.

3. Effectieve empathie: een cruciale vaardigheid voor de toekomst

Empathie wordt dé skillset van de toekomst. Maar in een tijd waarin AI steeds meer taken overneemt, verandert de definitie van empathie. Steven Van Belleghem deelt opvallende inzichten: 79% van de mensen vond dat ChatGPT betere empathie toont dan een arts. Machines worden nooit moe en hun geprogrammeerde empathie voelt vaak consistenter dan menselijke interacties.
Toch blijft menselijke empathie essentieel. Bedrijven moeten leren "tussen de regels" te lezen en inspelen op wat klanten echt willen. Hij illustreert dit met voorbeelden zoals Atlantis The Palm in Dubai. Hun team analyseert dagelijks klantvragen en past processen meteen aan. Dit snelle handelen zorgt voor een uitzonderlijke service, iets wat AI niet kan. Wil jij gebruik maken van echte empathie? Achterhaal dan wat klanten écht nodig hebben en creër processen die direct inspelen op klantenfeedback. 

4. Loyaliteit begint met jouw trouw aan de klant

Werk je met een spaarkaart voor trouwe klanten en denk je dat dit voldoende is? Dan is het tijd om verder te kijken. Tegenwoordig is loyaliteit vaak transactioneel: klanten sparen punten en ontvangen kortingen. Maar volgens Steven gaat echte loyaliteit veel dieper. Het is een emotioneel aspect. Bedrijven moeten niet alleen verwachten dat klanten trouw zijn aan hen, maar moeten zélf ook trouw zijn aan hun klanten.

Hoe toon je loyaliteit aan klanten?

• Geef klanten meer dan ze verwachten, zonder dat er een directe tegenprestatie tegenover staat. Een voorbeeld hiervan is Neuhaus, dat jaarlijks gratis pralines weggeeft.
• Creëer memorabele momenten: Niet alles aan een bezoek aan Disney is leuk, denk maar aan de lange wachtrijen en drukte. Disney creëert een piek aan het einde van de dag met vuurwerk, zodat gasten met een goed gevoel vertrekken.

Deze aanpak draait om "werken vanuit het hart". Door trouw te zijn aan je klanten, bouw je een emotionele band op die de klantrelatie versterkt.

AI: een stap vooruit, maar geen shortcut

AI speelt een steeds grotere rol in het verbeteren van klantgerichtheid. Het maakt processen efficiënter en verhoogt de consistentie in klantenservice. Maar zoals Steven Van Belleghem benadrukt, kan technologie de menselijke interactie nooit volledig vervangen. De échte uitdaging is om de "wauw-factor" vast te houden.
Net zoals Netflix ooit revolutionair was en nu als normaal wordt ervaren, verliezen technologische innovaties op termijn hun verrassingswaarde. Wat blijft dan wél speciaal? Een klantgerichte cultuur die positiviteit ademt, oprechte betrokkenheid toont, empathie omarmt, en trouw is aan klanten. Daarmee transformeer je jouw organisatie van een ruwe diamant naar een stralend voorbeeld van klantgerichtheid dat altijd indruk maakt. Benieuwd hoe wij bij Upgrade Estate zorgen voor deze klantgerichte cultuur? Ontdek het hier.