Een terugblik op 2020

2x 5 vragen door Steven Van Belleghem aan Nele Van Damme & Koenraad Belsack

Steven Van Belleghem & CEO’s Nele & Koenraad kwamen samen in de de Upgrade Academy om terug te blikken op de uitdagingen in 2020 en beter nog, om weg te dromen bij de vooruitzichten van 2021. De rode draad doorheen het gesprek is Stevens boek ‘The offer you can't refuse’, een grote inspiratiebron voor Nele & Koenraad.

“Het doet me plezier dat jullie enthousiast zijn over het boek”, vertelt Steven. “Want Upgrade Estate is eigenlijk een prachtig voorbeeld van de dingen waarover ik schrijf. Van de digitale dienstverlening, tot het partner in life idee én de meerwaarde voor de maatschappij. Dat zit allemaal verweven in jullie ondernemersverhaal. Sinds onze eerste ontmoeting in China, tijdens de inspiratiereis van Nexxworks, volg ik jullie bedrijf. Super dat we eens samenzitten in dit prachtige gebouw. Wat is de Upgrade Academy precies?”

“Hier in de Upgrade Academy organiseren wij tal van activiteiten en initiatieven om alle onze stakeholders te verbinden: investeerders, huurders van Upkot en Upliving, maar ook onze andere partners en eigen medewerkers… In dit gebouw kunnen we van elkaar leren, elkaar inspireren en innoveren. Dat het hoofdkantoor van Nexxworks, waar Steven medeoprichter van is, hier ook gevestigd is, vormt dus zeker een meerwaarde. Want zo hebben we ook een brede kijk op de wereld en wat er op ons afkomt.”

Koenraad & Nele’s 2020-challenges: 5 vragen van Steven

#1 Niemand ontsnapte aan corona en de eerste lockdown. Wat was Upgrade Estate’s eerste uitdaging? 

NELE: “Onze prioriteit ging uit naar de veiligheid en gezondheid van al onze stakeholders. Meteen daarna hebben we op een aantal domeinen uitdagingen gekend, waaronder het draaiende houden van onze bouwwerven.” 

En de grootste?

KOENRAAD: “Veel bouwbedrijven legden in maart 2020 hun werven stil. Werken op de bouwwerf was het wel toegelaten als dat veilig kon. Dus hebben we ons managementteam over de werven verdeeld om zelf te oordelen of het veilig genoeg was. Dankzij een aantal aanpassingen, zoals de workflows op de werf en bescherming voor projectleiders en aannemers, zijn we erin geslaagd om de timings te respecteren. Er was ook veel vertrouwen dankzij onze langdurige samenwerkingsverbanden met de aannemers. Zij wisten dat het voor ons belangrijk was dat in september, bij de start van het academiejaar, onze studentenkoten openden. December was te laat, dan was er een jaar verloren.”

#2 Het belang van verhuur is natuurlijk groot voor investeerders. Hoe hebben jullie dit aangepakt? 

KOENRAAD: “Ons geluk was dat we eigenlijk al 360° tours van onze gebouwen hadden gemaakt, een drietal jaar geleden. Dat idee ontstond na onze reis in China en was bedoeld als ondersteuning voor onze marketing. Die tool hebben we nu zeer goed kunnen gebruiken. Om je een idee te geven: we organiseerden 3000 virtuele rondleidingen met 3000 verschillende kandidaat-huurders. Het resultaat is een bezettingsgraad van 100%, compleet virtueel verhuurd. Gewoonweg fenomenaal.”

Ik kan me inbeelden dat jullie investeerders in tussentijd ongerust waren over hun rendement, hoe gingen jullie daarmee om?

KOENRAAD: “In het begin van de crisis kregen we veel vragen, wat evident is. Maar we hebben altijd heel transparant gecommuniceerd. Ons eerste digitale webinar had dan ook veel kijkers. Na enkele maanden begon het aantal kijkers te zakken. Toch hadden we eind 2020 evenveel investeerders als het jaar voordien, wat voor een coronajaar een mooie prestatie is. Er is zelfs meer, in 2020 steunden meer dan 50% investeerders onze nieuwe projecten, terwijl dat in 2019 nog 43% was. Daaraan zie je dat het vertrouwen groot is en dat open & eerlijke communicatie het beste werkt.”

“Omdat we al digitaal georganiseerd waren, konden we met onze investeerders verbonden blijven via virtuele rondleidingen, digitale contracten, digitale events, webinars & nieuwsbrieven. Toch trokken we ook nieuwe klanten aan. Een kanttekening is wel dat zo’n 25% van de investeerders in 2020 via via tot bij ons was gekomen. Dus feitelijk was er maar 25% écht nieuw.” 

#3 Vreesden jullie nooit dat er veel minder kotstudenten zouden zijn, gezien het toenemende aandeel in digitaal lessen? 

NELE: “Eigenlijk niet, want Upgrade Estate onderscheidt zich met een sociale insteek, waarvan meer dan ooit is gebleken dat die belangrijk is voor een student. Zeker als studenten enkel nog online lessen hebben, dan is die échte, live connectie met medestudenten even belangrijk. Want studeren is meer dan naar school gaan. Dat we evenveel instroom hadden dan andere jaren bevestigt ons concept.”

#4 Jullie hebben een zeer sterke huurderscommunity, dankzij de meerwaarde en mentale ontzorging die wordt aangeboden. Hoe zit dat net in elkaar?

NELE: “Tijdens de twee weken crisismanagement in maart 2020 stond onze sociale missie centraal. Zo kwamen we op het idee om tal van digitale events én coronaproof activiteiten binnen de leefbubbels van onze studenten te organiseren. We schreven een eigen protocol om het haalbaar én aangenaam te maken en onze leefcoaches haalden alles uit de kast om hen te verrassen.”

“We stelden ook vast dat veel studenten in financiële moeilijkheden kwamen. Vandaar hebben we een stichting opgericht, Upgrade Solidarity. Daarmee hebben we beroep gedaan op de solidariteit van onze investeerders en eigen medewerkers, die een vrije bijdrage hebben gegeven, samen goed voor 33.000 euro. Dankzij die stichting hebben we voor sommige studenten tot 80% van de huurgelden kunnen terugstorten. Dat initiatief gaan we behouden voor het sociale welzijn van onze studenten en heet nu Upkot Cares. Ze kunnen beroep doen op de stichting om gesprekken aan te vragen bij een psycholoog indien ze het moeilijk krijgen.”

#5 Naast huurders en investeerders, zijn jullie ook begaan met jullie ‘medemerkers’ zoals jullie het noemen. Upgrade Estate werd begin 2020 dan ook Best Workplace. Wat is een best place to work gedurende een coronacrisis? 

KOENRAAD: “De bedrijfscultuur is de motor van je bedrijf. Dus als je voor een aantal zaken zorg draagt, komt dat uiteraard op de eerste plaats. Wij hebben er op verschillende manieren voor gezorgd dat die connectie tijdens de lockdown en in een digitale wereld - die er vandaag nog altijd is - behouden bleef:

• Zo hebben Nele en ik tijdens de eerste lockdown een daily corona-update gegeven, waarin we lieten weten waar iedereen mee bezig was. Na 14 dagen nam we het managementteam die taak over. Vervolgens maakten onze teams filmpjes voor de andere teams, zodat iedereen wist waar het bedrijf mee bezig was. Dat is super belangrijk. 
• “Verder hebben we nog een aantal digitale events georganiseerd: online speeddate, vrijmibo, een Slimste Mens quiz … Er volgden ook verrassingen zoals een Sint & piet bezoek, een  apero pakket ...
• Vorig jaar namen we ook 35 nieuwe mensen aan. Een aantal daarvan hadden een digitaal sollicitatieproces doorlopen. Dan is het wel heel belangrijk om die teams vorm te geven. We hebben veel aandacht besteed aan de onboarding van de nieuwe medewerkers én hen zo goed mogelijk met de bestaande medewerkers efficiënt leren samenwerken. We hebben de groepsdynamica goed uitgelegd aan alle medewerkers en een aantal dingen heel formeel uitgeschreven. Je wordt niet zomaar Best Work Place natuurlijk. We hebben een sterke hr-afdeling.
• Een klein marktonderzoek wees uit dat de mentale veerkracht onder onze medewerkers goed zat. Niet te vergeten dat we tijdens de coronacrisis meer dan 500 kamers en 200 appartementen opgeleverd hebben. Jawel, ook die processen bleven doorgroeien.”

Benieuwd naar de 5 vragen over de toekomst van Upgrade Estate? Lees ook Een vooruitblik op 2021.

Of bekijk hier het volledige interview.